[KB2911] Procedimiento para resolver problemas con errores de pantalla azul (BSoD)

Problema

• El Kernel de Windows colapsó, error STOP, "Blue Screen of Death" (BSoD)

Detalles

El mensaje STOP o error STOP

Más conocido como Blue Screen of Death (BSoD), se denomina de ese modo al error de pantalla azul que aparece luego del colapso del Kernel de Windows. Esta situación usualmente es seguida por un reinicio forzado del sistema y, si se encuentra habilitado en los ajustes avanzados del sistema, es creado un volcado de memoria. El colapso del Kernel de Windows puede tener numerosas causas diferentes (hardware - conflicto/mal funcionamiento/daño, software - errores de sistema operativo, errores de controladores, códigos maliciosos, etc.) e identificar la correcta e iniciar el proceso para solucionar el inconveniente a veces puede resultar una tarea engorrosa.

Solución

Errores BSoD - Prevención

Mejores prácticas para disminuir el riesgo de BSoD:

Mantenimiento regular del sistema:

1. Actualice sus controladores - Mantenga  actualizados los controladores de sus dispositivos y los programas relacionados.
   

   ¡Importante!

   La mayoría de los fabricantes ofrece la descarga gratuita de los controladores desde sus sitios web. Asegúrese de instalar los controladores compatibles con la versión de su sistema operativo. Evite descargarlos desde sitios web desconocidos o sospechosos.
2. Actualice su sistema operativo  - Windows 8 | Windows 7 | Windows Vista | Windows XP.
3. Mantenga su producto antivirus - Instale la última versión de su producto ESET | Actualice la base de datos de firmas de virus
   
4. Verifique que su sistema no contenga  -  Realice una exploración con su producto ESET | Programe una exploración en busca de amenazas
   

   NOTA:

   Si no cuenta con una de nuestras soluciones instaladas, lo invitamos a utilizar nuestra explorador gratuito y online para analizar/limpiar su equipo.

5. Monitoree y mantenga su hardware - Asegúrese de que su hardware sea completamente soportado por su sistema operativo. Verifique sus discos duros  en busca de errores (especialmente importante antes de instalar su sistema operativo Wiindows). ejecute evaluaciones comparativas para garantizar que los componentes del hardware de su sistema (por ejemplo RAM, GPU) funcionen correctamente.

Puntos a considerar:

• Configuración incorrecta del BIOS - No cambie los ajustes del BIOS a menos que resulte absolutamente necesario. No exija en exceso a su CPU.
• Mal uso de hardware - No desconecte dispositivos que se encuentran siendo utilizados por su equipo. Manipule su PC con mayor cuidado durante la instalación del sistema operativo.  

Errores BSoD - Soluciones rápidas

• Si es la primera vez que visualiza un error BSoD en su sistema, reinicie su equipo. Si la pantalla vuelve a aparecer, intente utilizar la opción Última configuración válida conocida, tal como se describe en los siguientes artículos de la base de conocimiento de Microsoft:
  
  Windows 7 | Windows Vista | Windows XP
  
  Si logra resolver el suceso, recomendamos que efectúe los pasos de mantenimiento del sistema descriptos arriba para evitar sucesos vinculados a errores BSoD.
   
• Deshabilitar/quitar/desinstalar cualquier nuevo hardware o software que haya sido instalado recientemente en su sistema podría colaborar en la resolución y el aislamiento de la causa del error BSoD.
   
• Podría desear buscar en MSDN las descripciones específicas  / nombres de archivos / códigos de error hexadecimales correspondientes al error BSoD (ver debajo la sección Diagnóstico para obtener mayores detalles) accediendo a http://msdn.microsoft.com/es-ar y siguiendo las instrucciones descriptas por Microsoft para solucionar el error BSoD.
   

BSOD - Procedimiento de resolución de inconvenientes vinculado a ESET

Si cuenta con razones para creer que el inconveniente se encuentra relacionado con un producto ESET:

1. Por favor verifique la sección Relacionado debajo de este artículo para acceder a un listado actualizado de artículos acerca de errores BSoD conocidos relacionados a ESET. Si no ha logrado encontrar ninguna solución relevante:
    
2. Realice el mantenimiento del producto antivirus como se menciona en el punto C de la sección Errores BSoD - Prevención al principio de este artículo y reinicie su equipo. Si no resolvió el inconveniente:
   

   NOTA:

   Usar la última versión de su producto ESET y mantener actualizada la base de datos de firmas de virus le ayudará a prevenir los errores BSoD causados por los códigos maliciosos o por controladores conflictivos/desactualizados.

3. Explore su sistema valiéndose de las instrucciones contenidas en artículo de nuestra Base de conocimiento y reinicie su equipo. En caso de que persista el suceso:
   

   NOTA:

   Si no es posible explorar su sistema en busca de códigos maliciosos, desconecte el disco y conéctelo en otro equipo para realizar la exploración.

4. Desinstale su producto ESET y reinicie su equipo.
   
   
   1. Si no resuelve su inconveniente, no existe relación entre su producto ESET y el error BSoD. Reinstale su producto ESET inmediatamente para impedir un posible ataque de códigos maliciosos. Podría ser útil que revise las recomendaciones detalladas en las secciones Prevención o Soluciones rápidas de este artículo, o contacte al soporte de Microsoft.
       
   2. Si esto no resuelve el conflicto, efectúe los siguientes pasos para contactar al Equipo de soporte de ESET::

Contactar al Equipo de soporte de ESET:

5. Utilice este formulario para contactar al Equipo de soporte de ESET e intente proveer la mayor cantidad de detalles posibles. Incluya la información de las secciones 1 y 2 del error BSoD (como se describe debajo en la sección Diagnóstico) si es posible.

BSoD - Diagnóstico

Figura 1-1

El texto que aparece fuera de las secciones resaltadas en la figura anterior es genérico (aparece de ese modo en todos los errores BSoD). Por lo tanto, solo los apartados 1 y 2 en nuestro ejemplo (ver Figura 1-1) contienen información específica acerca del suceso:

• Sección 1 - Descripción del error: 
  • Sigue al texto del mensaje de error genérico. Podría contener referencias al nombre del archivo y/o códigos (siempre en mayúscula; ver sección 1 de la Figura 1-1). Esta información puede emplearse para diagnosticar el suceso.
     
• Sección 2 - Información técnica: 
  • Contiene un Error code, número hexadecimal de ocho dígitos seguido por cuatro valores entre paréntesis. El código de error hexadecimal (ver sección 2 de la Figura 1-1) puede emplearse también para detectar la causa del error BSoD.

6. Cuando se le solicite, por favor cree y envíe un volcado de memoria  en su respuesta al Equipo de soporte de ESET. Esta importante información permitirá a nuestros ingenieros procesar su caso con la máxima celeridad y eficiencia que sea posible.

BSoD - Volcado de memoria

Si se encuentra habilitado, su sistema Windows creará un volcado de la memoria física de su equipo  cada vez que colapse el Kernel de Windows y lo almacenará en la carpeta predeterminada memory.dmp.  Si cree que el error se debe a su producto de seguridad ESET, contáctenos  y envíe el volcado de memoria generado en su sistema  durante el colapso del Kernel de Windows.

Para que nuestro Equipo de soporte se encuentre en posibilidades de proveerle la adecuada asistencia siga estos pasos:

1. Acceda al artículo Generando un archivo de volcado de memoria para obtener instrucciones que le permitirán encontrar la ubicación en donde su equipo aloja el archivo memory.dmp.
   

   NOTA:

   En caso de que se requiera un volcado de memoria completo siga las instrucciones precisadas en la sección Ejemplo de generación de un archivo de volcado de memoria de este artículo y reproduzca el error BSoD.

2. Localice el archivo de volcado de memoria y comprímalo utilizando cualquiera de los más comunes de los programas disponibles.
    
3. Adjunte el archivo de volcado de memoria comprimido al mensaje de correo electrónico que se encuentra intercambiando con el Equipo de soporte de ESET.